世界跟您想的不一樣

在現今的服務業環境中，學習如何管理難纏顧客已經是組織的重要任務。

本研究首先從領隊面進行深度訪談，經由內容分析法，將團體套裝旅遊中難纏顧客的類型歸納為「自以為是型」、「永不滿足型」、「自私自利型」和「報復型」四種。隨後探討這四種類型的嚴重程度，及對領隊情緒勞務的影響。本文運用便利抽樣法針對領隊人員進行資料收集，共計回收有效問卷352 份，剔除無效問卷後，實得有效問卷279 份，有效問卷率為79%。以皮爾森積差相關分析、多層級迴歸分析等統計分析方法進行問卷資料分析。

研究結果顯示，「報復型」的難纏顧客其嚴重程度最高，其結果與質化研究的探討相同。

難纏顧客的嚴重性與領隊表層演出之間具有顯著的正相關；難纏顧客嚴重性與領隊真實演出之間具有顯著的負相關，深層演出則不顯著。難纏顧客嚴重性與年齡之
交互作用，對領隊真實演出具有負向之顯著影響力。難纏顧客嚴重性與年資之交互作用，對領隊深層演出與真實演出具有負向之顯著影響力。

根據本研究結果，建議建立難纏顧客名單，以便提供更優質的服務避免難纏顧客行為的擴大，並定期舉辦領隊人員情緒規範訓練以及經驗交流活動，強化其應變能力。本研究亦提出相關之管理意涵與未來研究方向。

詳見--台灣博碩士論文