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"領隊"的工作是個人人稱羨的行業,表面上來說是--不但不用花錢可以環遊世界外,甚至還可賺錢呢! 不過它可是一個需要好好投入,用心經營深耕的服務業。

許多研究指出,領隊的角色對於GPT(套裝行程) 而言極為重要,領隊之表現可以決定該次旅遊之好與壞,其角色與功能對於旅客來說,是不可或缺的,其重要性更是無庸置疑。而經由許多學者的研究也發現行程的成功與否,取決於領隊的績效與表現,所以領隊是行程中一個極為重要的關鍵因素。然而,領隊在旅遊服務過程中扮演著多重角色與承擔下列責任:安全維護者、團體關係的促進、資訊的傳達、危機的解除、代理父母、指引遊程的老師、領導人及娛樂遊客等。

那.....如何成為一個好的領隊呢? 基本上我將它整理簡列為五顆"心" 以獻給即將投入的領隊群們~

第一顆心--信心

首先開始執業的領隊群們,務必對自己先有信心,相信你能handle所有的狀況,而信心的建立也在於你對行程的了解,事先的準備工作夠完備,對於前往的地點能多方涉獵,並能了解公司承辦團體部份應注意的細節部份,不管是硬體或(團員們)其他特殊要求(朝聖團或美食團或員工旅遊~蜜月 慶生等),均需事先準備以便全力配合。

但謹記--絕別過份自信而產生自傲。(這是我最痛惡的)

第二顆心--愛心

很多領隊們帶團,對於飲食有禁忌的客人,總覺得特別麻煩。沒錯!是會增加工作的量,但此乃部份文化的衍生或因個人體質 喜好等而形成,不管是因為"信仰(或吃素 或不吃豬肉 或不吃牛) 乃至於過敏體質等等特殊狀況(我在過了40歲後,突然對烤的海鮮過敏,才知其中的苦),因此都應該視其為最重大的責任,儘量關懷。尤其--民以食為天,都吃不飽了那有遊興呢!

當然以上只是其中的一個case,有時有類風溼性關節炎的客人、易暈車暈船的客戶、特別年長等等太多特殊情況,都應該視同自己家人,多付出一份愛心,用心的關懷。這可都是做基本的ㄚ!

第三顆心--耐心

領隊是代表公司唯一對外的窗口,每天因角色的變換,面對不同背景的客人跟地點時間移轉,發生各式各樣的狀況也特別雜亂。如果再有"不可抗力"的情況發生,或意外的情況,常常會疲於奔命。而在此情況下,偏偏團體氣氛或團員情緒反應會昇高,也漸而讓領隊的"情緒勞務"也不斷的增加。

謹記 謹記--深呼吸~  再怎樣自己絕對不能"生氣",始終面帶微笑,面對它! 一次 一次 一次 努力爭取,或溝通 或協調,不同的狀況需摸索出最好的解決之道。但--絕不逃避!

沒有難纏的顧客,只因為每個人所受的教育程度或文化背景或接觸的環境,造成每個人看事情時,角度切入也不一樣,一定要發揮最大的耐心和耐性,將情緒轉化為溝通的能量。

第四顆心--細心

帶團時眼睛一定要放亮一點!

時時觀察客人狀況,有些客人特別客氣,總覺得不好意思麻煩領隊,這時就需主動協助幫忙。行程在執行時是否有任何讓客人不滿意的部份,務必儘速當下處理或彌補。

謹記--別將問題帶回公司。

第五顆心--良心

"領隊"的工作實在沒有一個固定的評量標準,你可以在沒有local guide時,一路拉長途的巴士上讓客人狂睡,也可有心的挑選搭配延途風光的音樂,或來個團康跟自我介紹。更可跟團員分享旅遊經,補充風土民情歷史等等需耗時解說的部份。

你也可以從一出發就打混,連最基礎的基本功都不做。可能你到了行程最後所收到的小費是一樣的(台灣各旅遊業對於小費規定制度都明列於說明會資料及原招攬行程之中),但不代表你可永遠這麼混下去。

領隊--真是個良心事業! 想想~ 一個上班族好不容易年休排假,花了很久才存到的錢,一輩子就來這地方一次,你是否能儘量提供他的需求。又很多年長的人,就為了完成他的退休旅遊夢,我們是否更應該正視此神聖的工作。

當然,除了以上這五顆心 如果沒有滿腔的熱情 也是無法燃燒起來的

謹將此文獻給 曾經讓我帶過的團員們,謝謝您們讓我更加成長茁壯! 我也曾經不夠細心而忽略照顧走路拐傷的客人,我也曾在面對問題時內心遭受相當大的創傷,以上的分享,希望讓各位領隊們別再步入錯誤的過程,期許大家都能充滿熱情--當個五"心"級的領隊人員吧!

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