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目前日期文章:201207 (2)

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     暑假來臨,最近身邊很多親友們都在安排子女前往其他國家去遊學,旅遊或者甚至去當國際志工等,而有些年輕人也自行規劃打工度假,單車環島,從事一些特別的旅遊活動,可見得目前的社會對於文化和知識性體驗的重視。

      早期,大部份的人將旅遊跟奢侈品劃上等號,認為要等自己中了樂透才會想要環遊世界。隨著經濟蓬勃發展,與他國的連繫愈來愈密切,國際間的競爭也愈來愈劇烈, 而我們都是地球村的一份子,更需要宏觀的觀世界,重點首要當然就是要走出去。

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在現今的服務業環境中,學習如何管理難纏顧客已經是組織的重要任務。

本研究首先從領隊面進行深度訪談,經由內容分析法,將團體套裝旅遊中難纏顧客的類型歸納為「自以為是型」、「永不滿足型」、「自私自利型」和「報復型」四種。隨後探討這四種類型的嚴重程度,及對領隊情緒勞務的影響。本文運用便利抽樣法針對領隊人員進行資料收集,共計回收有效問卷352 份,剔除無效問卷後,實得有效問卷279 份,有效問卷率為79%。以皮爾森積差相關分析、多層級迴歸分析等統計分析方法進行問卷資料分析。

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